Prowadzenie własnej firmy wymaga myślenia na wielu płaszczyznach. To świetna przygoda, która zmusza do poznawania nowych rzeczy i podejmowania wyzwań. Warto jednak pamiętać o podstawach, bez których trudno będzie znaleźć i utrzymać klientów.
Biznes usługowy wymaga o wiele mniejszych nakładów finansowych niż rozpoczęcie produkcji. W ekstremalnych przypadkach, gdy pracujesz z domu, oszczędzasz na reklamie i samodzielnie robisz księgowość jesteś w stanie sprowadzić finansowe koszty prowadzenia działalności do minimum.
Ale nie wszystkie koszty warto ograniczać. O pewne aspekty możesz zadbać osobiście, inne warto zlecić, by mieć czas i możliwości zajęcia się tym, co w przypadku Twojej firmy jest najważniejsze. W przypadku usług będzie to nie tylko Twoja oferta, ale również jakość obsługi klienta i wizerunek marki, którą tworzysz.
MARKA, KTÓRĄ DA SIĘ LUBIĆ
Biznes usługowy to przede wszystkim budowanie relacji. Tak, jak kumplowi łatwiej będzie przekonać Cię do swojego pomysłu, tak również chętniej kupujemy od tych, których lubimy. Gdy pracowałem na Targach Poznańskich mogłem podglądać pracę dużego działu sprzedaży. Podstawowym zadaniem Przedstawicieli było budowanie dobrych relacji z wystawcami. Obie strony wiedziały, jaki jest cel takiego działania i nikt nie czuł się urażony faktem, że podłożem znajomości jest możliwa transakcja.
Aby jednak w ogóle mieć możliwość budowania relacji, należy zadbać o swój wizerunek.
Wyobraź sobie, że musisz iść do fryzjera w obcym mieście i szukasz odpowiedniego lokalu. Wchodzisz do pierwszego i widzisz wytarte fotele, zardzewiałe nożyczki i stare, podarte plakaty modelek uczesanych w staromodny sposób. Zostaniesz i pozwolisz się obciąć?
Być może fryzjer, który tu pracuje jest najsympatyczniejszym człowiekiem w mieście, ale prawdopodobnie większość osób nigdy się o tym nie dowie, bo w popłochu ucieknie z lokalu. Złe pierwsze wrażenie będzie nie do przeskoczenia.
Zgodnie z wieloma badaniami przeprowadzonymi m.in. przez Harvard University czy University of Texas in Austin ludzi ładnych uważamy za bardziej kompetentnych. Łatwiej jest im znaleźć pracę i rozmawiać o pieniądzach. Lubimy nie tylko ładnych ludzi, ale i ładne rzeczy. Dlatego warto zadbać o wygląd swoich wizytówek, strony internetowej, materiałów promocyjnych, łatwość znalezienia informacji. To one mogą zachęcić klienta do korzystania właśnie z Twoich usług.
MARKA, KTÓRĄ DA SIĘ ZNALEŹĆ
Im łatwiej Cię znaleźć, tym większe prawdopodobieństwo, że ktoś zainteresuje się Twoimi usługami. Strony internetowe i fan page to duże, ale nie jedyne pola do popisu, bo o swoich usługach możesz informować na wiele różnych sposobów. Warto zastanowić się, które będą najskuteczniejsze dla Ciebie i Twojej firmy.
Social Media dają sporo możliwości, ale oprócz korzystania z tych profesjonalnych tworów przeznaczonych dla marek, warto od czasu do czasu krzyknąć coś na temat prowadzonych działań na profilu prywatnym. Moja znajoma, Paulina, prowadzi w Krakowie kawiarnię Individual: coffee & friends. Co jakiś czas na swoim prywatnym profilu zamieszcza zdjęcia i wpisy lokalu, dzięki czemu dociera z informacją o swojej pysznej kawie do znajomych. Być może przyjaciele z Facebooka nie cieszą się opinią najlepszych klientów, ja jednak uważam, że warto ich informować o swoich działaniach. Nawet jeśli sami nie skorzystają, to powiedzą o Twojej pracy innym. Sam byłem u Pauliny tylko raz, ale jej kawiarnię polecałem o wiele częściej.
Jasnym jest, że wszelkie formy reklamy pozwalają dotrzeć do nowych odbiorców. Różne jej rodzaje będą najbardziej skuteczne dla różnych rodzajów działalności. Jednak z mojego doświadczenia wynika, że żadna forma nie może równać się z reklamą bezpośrednią podczas spotkań, konferencji czy śniadań biznesowych. Może nie licząc poleceń, ale na te najpierw trzeba zapracować.
SPRAWNA OBSŁUGA KLIENTA
W Studiu KMIN klienci, którzy zamawiają stronę www, dostają 6 miesięcy darmowego wsparcia technicznego. Co jakiś czas sprawdzamy stan techniczny serwisów, które dla nich projektowaliśmy i wysyłamy proste, krótkie maile prosząc o informację, czy wszystko w porządku.
Można powiedzieć, że ryzykujemy tym, że któryś z naszych Klientów zwróci nam maila z prośbami i elementami, które chciałby poprawić. Przez to będziemy mieć więcej pracy, którą musimy wykonać bez dodatkowego wynagrodzenia.
Mimo wszystko świadomość tego, że nasz Klient jest zadowolony jest dla nas o wiele ważniejsza. W mailach, które wysyłamy nie zamieszczamy reklam, więc nie są one uznawane za nachalną próbę sprzedaży. Po prostu troszczymy się o to, żeby świadczyć usługi najwyższej jakości i dawać od siebie coś więcej.
Jeśli chodzi o jakość obsługi to dla mnie najlepszym wyznacznikiem poziomu jest serwis oferowany przez mBank, którego klientem jestem od dobrych kilku lat. W międzyczasie kilka razy zastanawiałem się nad zamknięciem już nie tak darmowego konta w tym banku, ale jakość obsługi, którą oferuje mBank jest nieporównywalna z tym, co proponują inne banki. Alior Bank (z którego usług już nie korzystam) i ING (który po początkowym zachwycie okazał się totalnym rozczarowaniem) zostają bardzo daleko w tyle. Z kolei mBank ostatnio w ekspresowym czasie i przemiłej atmosferze rozwiązał 2 ważne dla mnie sprawy.
Być może mam po prostu farta z tym mBankiem i pecha do ING, bo na temat jakości obsługi w każdym banku słyszy się wiele dobrych i wiele złych rzeczy. Jednak nie chciałbym, żeby klienci mojej firmy byli podzieleni na tych, którzy mają farta do dobrej i pecha do złej obsługi. Każdego staramy się traktować wyjątkowo.
COŚ WIĘCEJ NIŻ INNI
Wysoka jakość obsługi powinna być standardem. Świetny artykuł na ten temat popełnił bardzo dawno temu Paweł Tkaczyk – to jeden z tych wpisów, które mocno wpłynęły na moje myślenie. Jeśli chcesz, by klient naprawdę kochał Ciebie i Twoją markę, zadbaj o to by był szczęśliwy: zrób dla niego coś więcej, niż robią inne firmy z Twojej branży.
Swego czasu takim czymś więcej były rysunki wykonywane przez pracowników pizzerii na opakowaniach. Pewnego razu na jednej ze studenckich imprez zamówiliśmy z kumplami 2 placki i poprosiliśmy o rysunki. Byliśmy niezwykle rozczarowani, gdy otrzymaliśmy gorącą pizzę, ale rysunków już nie było.
W Studiu KMIN takim czymś więcej są wideo-prezentacje – krótkie szkolenia z zakresu obsługi zamówionej strony www, które wysyłamy do klientów po zamknięciu zlecenia. Ponieważ budujemy strony oparte o WordPress, każdy klient może samodzielnie edytować lub dodawać treści, bez potrzeby zlecania tego każdorazowo na zewnątrz.
CONTENT MARKETING
Content marketing jest moim ulubionym rodzajem marketingu. Treści różnego rodzaju przygotowuję od wielu lat i nie wyobrażam sobie życia bez tworzenia nawet jeśli moją twórczość śledziłoby tylko kilka osób.
Tworzenie treści, które stanowią wartość dla użytkownika, jest świetnym sposobem na pozyskanie klienta i promocję marki. Genialnie sprawdzają się tu teksty poradnikowe, które nie tylko pozytywnie wpływają na pozycję naszej strony w Google, ale również pomagają rozwiązać problemy tym, którzy wolą przeznaczyć czas na znalezienie rozwiązania niż zapłacić komuś za wykonanie pracy.
W SOCIAL MEDIA LEPIEJ MNIEJ, A INTENSYWNIEJ
Jeśli prowadzisz małą firmę, a firmy usługowe, zwłaszcza na początku, do ogromnych nie należą, nie musisz mieć swoich kanałów we wszystkich mediach społecznościowych tylko dlatego, że Twoja konkurencja tam działa.
Pracowaliśmy ostatnio z Klientem, który prosił nas o dodanie na swojej stronie odnośników do Facebooka, Twittera i Instagrama, bo w tych kanałach działa lider branży – firma kilkukrotnie większa od naszego Klienta. Do tej pory nasz Klient nie był obecny w żadnym z tych kanałów i nawet nie do końca wiedział, który jest czym. Jednym z pierwszych celów pracy z nim było przekonanie go, że bez dobrej strategii i jasnych celów dla każdego z tych mediów, jego obecność w nich będzie bezcelowa. A z racji tego, że o żadnym z tych mediów nie miał pojęcia, ich prowadzenie skończyłoby się zapewne na założeniu kont w tych serwisach więc albo lepiej z nich zrezygnować albo zlecić.
Lepiej intensywnie działać w jednym medium, na które masz pomysł, niż po prostu być w kilku i nie działać w żadnym.
Rzeczy, o których dzisiaj piszę to wynik moich doświadczeń z usługami oraz obserwacji otoczenia. Od prawie trzech lat prowadzę swoją działalność i testuję różne rozwiązania. Część z nich przyniosła świetne efekty, część nie sprawdziła się w przypadku mojej działalności.
Najbardziej pozytywne doświadczenia mam z content marketingiem, dzięki któremu udało mi się pozyskać wielu atrakcyjnych klientów. Na własnej skórze sprawdzałem też niejednokrotnie, jak ważna jest jakość obsługi klienta.
Mam nadzieję, że ci, którzy słyszeli o powyższych twierdzeniach uznają ten wpis za pełną przykładów okazję do powtórzenia materiału, a ci, którzy ich nie znali, wykorzystają je w swojej działalności. Dajcie znać, co sprawdza się u Was.
Dzięki za wspomnienie :)