Fuckup może przydarzyć się każdemu, kto zajmuje się organizacją wydarzeń. Sam w swojej karierze byłem świadkiem lub stanowiłem część jakiegoś fuckupu. Zdarzyło się i tak, że to ja byłem tym, który – niechcący, bo niechcący, ale jednak – zaprószył ogień w drewnianej chacie. Jak radzić sobie z fuckupami?
Fuckupy dzielę na duże i małe. Duże to te, które sieją popłoch w całym zespole, wymagają zarządzania kryzysowego lub są dostrzegane przez sporą część uczestników wydarzenia. Małe dotyczą jednostek. Oczywiście to bardzo uproszczony podział, szczególnie w przypadku fackupów dużych. Czym innym jest duża wpadka przy bezpłatnym szkoleniu dla 20 osób, czym innym taka, która ma miejsce na targach, które odwiedza kilkadziesiąt tysięcy specjalistów.
Która jest większa? To jest już kwestia osobistych przekonań i doświadczenia.
W mojej karierze przydarzyły mi się zarówno fuckupy duże, jak i małe. Dzisiaj chciałbym opowiedzieć zarówno o jednych, jak i drugich. Impulsem do napisania tego wpisu jest Event o eventach #2 – fuckupy – projekt organizowany m.in przez mojego serdecznego kolegę, Grzegorza Górzyńskiego. Grzegorz poprosił mnie o zrobienie 15-minutowej prezentacji na temat fuckupów, a wpis ten jest zarówno uzupełnieniem, jak i rozwinięciem tematu, o którym rozmawialiśmy.
Moim zdaniem fuckup może się przydarzyć albo przed projektem albo w jego trakcie. To, co dzieje się po evencie nazwałbym raczej niedopatrzeniem organizatorów, bo nie ma to żadnego wpływu na wydarzenia, które miały miejsce. Ewentualnie fuckupy związane z tzw. follow upem (czyli czynnościami następującymi po projekcie) można zaliczyć już na poczet kolejnej edycji, ale chyba byłoby to niepotrzebnym filozofowaniem. Jak myślicie?
Fuckupy przed rozpoczęciem wydarzenia
Z fuckupami miałem do czynienia zarówno w organizacji studenckiej, gdzie wynagrodzenie otrzymywałem w postaci dobrej atmosfery i doświadczenia, jak i w pracy zawodowej. Podzielę się z Wami kilkoma wpadkami, które najbardziej zapadły mi w pamięć i wywołały najwięcej zamieszania.
Fuckup #1: Powódź
Najbardziej spektakularnym fuckupem, który przydarzył mi się w życiu była powódź. Rok 2010 i jedna z największych klęsk żywiołowych tego typu od lat.
Z AEGEE-Kraków przygotowywaliśmy szkolenie dla przyszłych koordynatorów projektów w AEGEE w Polsce. Termin szkolenia: 21 maja 2010.
Jeszcze 17 maja pisałem do trenerów, którzy mieli prowadzić warsztaty na CTC umawiając się z nimi na spotkanie 19 maja. Kilka dni później w Lanckoronie, w której miały odbywać się warsztaty obsunęła się ziemia i wyjazd byłby najzwyczajniej w świecie niebezpieczny.
Do tego wszystkiego dochodziły problemy z uczestnikami, którzy jeden po drugim zaczęli odwoływać swój przyjazd. Lokalne podtopienia powodowały niemożliwe do oszacowania opóźnienia w ruchu pociągów.
W związku z tą sytuacją pozostało nam jedno rozwiązanie: zmieniliśmy termin warsztatów na początek października. Na nowo organizowaliśmy rekrutację, załatwialiśmy dofinansowania i szukaliśmy nowej lokalizacji. Z pierwotnej wersji projektu zachowała się nazwa i część merytoryczna. Projekt był tym trudniejszy, że jego dużą część organizowałem już z Poznania, gdzie zacząłem studia magisterskie.
Najbardziej spektakularny fuckup w moim życiu to ten, na który nie miałem żadnego wpływu. Z siłami natury nie jestem w stanie wygrać.
Fuckup #2: Odpisz na maila
Ogromna część fuckupów to wpadki związane z obsługą klienta. Napiszę o nich więcej w kolejnej części, a tutaj wspomnę tylko o jednej, która urosła do miana opowieści, którą straszy się nowych pracowników w firmie, w której kiedyś pracowałem.
Mieliśmy w firmie kolegę, którego nazwiemy Kamilem. Kamil był w zespole organizującym targi, odpowiadał za obsługę jednego z najważniejszych klientów. Nie mogli jednak znaleźć wspólnego języka. Klient miał spore wymagania, trochę niepotrzebnych pretensji, a do tego wszystkiego kąśliwy język.
Po jednej z kolejnych wiadomości Kamil nie wytrzymał i chciał poprosić koleżankę z zespołu, by zajęła się sprawą, bo on już nie miał siły.
Zajmij się tym k*tasem, bo ja już mam dość – napisał, kliknął ENTER i wysłał wiadomość.
W wyniku serii niefortunnych zdarzeń Kamil zamiast kliknąć Podaj Dalej kliknął Odpowiedz. Nie korzystał z Gmaila, gdzie można włączyć opcję Cofnij wysyłanie.
Historia nie ma Happy Endu. Kamil dość szybko zebrał z biurka swoje rzeczy i pożegnał się z zespołem po raz ostatni. Klienta udało się ugłaskać, ale niesmak pozostał.
Fackup #3: Bardzo proszę o kontakt
Kolejny fuckup to już moja własna inicjatywa. Odpowiadałem za konferencję, której uczestnikami byli lekarze. Zaproszenia na konferencję wysyłane były pocztą tradycyjną, a było to kilkaset listów. Już samo przygotowanie wysyłki było bardzo wymagającym zadaniem: różni lekarze mieli różni tytuły: tu profesor, tam doktor habilitowany, tu Dyrektor Zarządzający, tam Prezes.
Ogarnięcie tej kuwety zajęło mi sporo czasu, więc byłem niezwykle dumny, gdy po kolejnym sprawdzeniu wszystkie tytuły pasowały do właścicieli. Konferencja ciekawa, listy wysłane – pozostało czekać na potwierdzenia i ewentualne pytania.
Te przychodziły, ale jedynie mailowo. Po dwóch tygodniach dowiedziałem się dlaczego. Na mój biurowy numer telefonu zadzwoniła kobieta, która powiedziała, że:
Pomyliłem numer kierunkowy w numerze telefonu, a ona od kilku dni odbierała telefony z klinik i szpitali.
Przeprosiłem i zabrałem się do naprawiania błędu. Na szczęście w planie projektu znajdowały się telefony, które zespół telemarketingowy miał wykonywać do osób, które nie potwierdziły przyjazdu. Zmieniłem skrypt i przyspieszyłem ten etap, żeby odciążyć Panią, która z mojego powodu stałą się nieoficjalną sekretarką konferencji.
Fuckup został niewykryty przez przełożonych (lub nie zostałem poinformowany, że się o nim dowiedzieli).
Fuckupy w trakcie eventu
Fuckupy, które zdarzają się przed rozpoczęciem projektu są łatwiejsze do ogarnięcia niż te, które mają miejsce, gdy uczestnicy są już na miejscu, a poziom stresu o wiele wyższy. Ale to chyba właśnie na tym etapie najłatwiej o nieplanowane potknięcie, które później na szybko trzeba reperować.
Fuckup #4: Podpisy pod zdjęciami
Moja znajoma popełniła błąd, który (chyba) zdarza się dość często ludziom przygotowującym eventy. Jednak, w większości przypadków, zostaje wykryty i usunięty.
Nie tym razem.
Kamila (imię zmienione) organizowała wydarzenie, przez które miało się przewinąć kilkadziesiąt tysięcy uczestników. Przygotowano dla nich informatory z mapami, programem i ładnymi zdjęciami.
Jeśli kiedykolwiek przygotowywaliście taki folder, to na pewno wiecie, jak dużym wyzwaniem jest skompletowanie wszystkich tekstów przed rozpoczęciem projektowania. Kamili się to nie udało i ostatnie artykuły były podmieniane na kilka godzin przed drukiem. Koszmar.
Wydarzenie trwało już dobrych kilka godzin, gdy przyszedł komunikat z góry: ściągamy informatory. Pod jednym ze zdjęć widniał podpis: ?Tu wstawimy jakiś zajebisty podpis, który ma zostać przesłany przez X?.
X tekstu nie przysłał, Kamila po kolejnych czytaniu folderu przegapiła niecenzuralną wpadkę, a kilkadziesiąt tysięcy folderów (i złotych) trzeba było wyrzucić do kosza.
Fuckup #5: Jabłuszko pełne snów
Na początku 2010 roku byłem koordynatorem międzynarodowej konferencji studenckiej. Ponad 400 osób z całej Europy, niezwykłe doświadczenie i wspaniałe wspomnienia. Całość odbywała się w budynkach Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Z akcji w stylu fuckupów wyróżnić mogę dwie.
Pierwsza: jedna z uczestniczek konferencji poruszała się o kulach. Z jednej z imprez wróciła jednak bez kul. Nie wiedziała jak i nie potrafiła powiedzieć, gdzie mogła zostawić swoją własność. Kule zlokalizowaliśmy bez problemu.
Większym wyzwaniem było ogarnięcie drugiej sytuacji. Uczestniczka przybiegła do nas przerażona, że z jej koleżanką dzieje się coś złego. Gdy zobaczyliśmy koleżankę wiedzieliśmy, że nie przesadza: zapłakana dziewczyna miała górną wargę wielkości pięści. Opuchlizna uniemożliwiała oddychanie nosem, a sama poszkodowana nie miała pojęcia, co wywołało takie dolegliwości.
Szybko wysłaliśmy dziewczynę (wraz z kimś z zespołu) do szpitala, gdzie lekarze stwierdzili reakcję alergiczną, podali odpowiednie medykamenty i załatwili sprawę. Substancja uczulająca znajdowała się na skórce nieumytego jabłka. Uczestnicy dostawali owoce do śniadania, a my nie pomyśleliśmy o tym, by umyć je przed podaniem (liczyliśmy, że każdy zrobi to sam).
Po wizycie w szpitalu wszystkie jabłka dokładnie myliśmy, ale część uczestników, którzy dowiedzieli się o sprawie, za każdym razem pytała: czy jabłka aby na pewno są umyte. Były.
Fuckup #6: Temperatura
4 lata temu, gdy zajmowałem się głównie szkoleniami z wystąpień publicznych, wynająłem z kolegami biuro. Kilka metrów kwadratowych na parterze zniszczonej kamienicy, niskie koszty i poczucie posiadania własnego biura pozwalały nam planować świetlaną przyszłość w biznesie. Niestety, z biura praktycznie nie korzystaliśmy, bo było w nim okropnie zimno.
Kolejne miesiące generowały straty zamiast wymarzonych przychodów, więc trzeba było zacząć działać. Chęć zysku przesłoniła zdrowy rozsądek – zrobię w biurze szkolenie. Zapisało się siedem osób. Liczyłem, że zbita w małym pomieszczeniu grupa i włączony piec pomogą wykrzesać temperaturę zdatną do pracy. Uczestnicy, którzy po godzinie warsztatów siedzieli w kurtkach, mieli inne zdanie. Zresztą zobaczcie na zdjęcie z tego wydarzenia:
Tegu fuckupu nie dało się naprawić. Za zgodą uczestników dokończyliśmy szkolenie. Było mi głupio, że prowadziłem warsztaty w takich okolicznościach i starałem się nadrabiać dobrym przygotowaniem. Niesmak jednak pozostał.
Minifuckupy – Suma wszystkich fuckupów
Większość projektów, które organizowałem kończyło się bez spektakularnych fuckupów. Jeśli wydarzenie jest dobrze przygotowane to prawdopodobieństwo wielkiej wpadki jest naprawdę minimalne. Nie znaczy to jednak, że zespół uniknie wszelkich problemów.
Poza przesunięciami w harmonogramie, najczęstszymi fuckupami, które towarzyszą realizacji prawie wszystkich projektów, są fuckupy związane z pojedynczymi uczestnikami.
Uważam, że każdy niezadowolony klient, czy partcypant, to taki mały fuckup.
Im więcej jest takich przypadków, tym bardziej spada zadowolenie z realizacji projektu i wzrasta stres. Szczególnie niemiło robi się, gdy uczestnik nie jest usatysfakcjonowany rozwiązaniem, które mu zaproponowaliśmy lub jedynym, co możemy mu zaoferować jest pytający wzrok i krótkie: Nie wiem.
Niezależnie od tego, czy uczestnicy płacą za udział w wydarzeniu, czy przychodzą na nie bezpłatnie, musisz dbać o ich jak najwyższy komfort. Sukces wydarzenia ułatwi sukces kolejnych projektów organizowanych przez Twoją firmę, a porażka znacznie utrudni przygotowanie następnej edycji.
Dlatego dobra obsługa klienta jest kluczowa jeśli rozmawiamy o zarządzaniu fuckupami.
Nie czarujmy się, nigdy nie jest tak, że zadowoleni będą wszyscy.
Dlatego dobry zespół organizatorów powinien:
- posiadać wypracowane procedury związane z możliwymi do przewidzenia scenariuszami zdarzeń
- udzielać właściwych informacji i odpowiadać na pytania uczestników – Nie wiem jest najgorszą odpowiedzią
- znać plan wydarzenia i rozkład stoisk (lub wiedzieć, gdzie go szukać)
- unikać spychologii – uczestników nie interesuje, że za daną działkę odpowiada ktoś inny
- wykazywać się kulturą osobistą
- unikać kłótni w obecności uczestników
- nie dzielić się kryzysami z uczestnikami – rzadko kiedy uczestnicy są świadomi, że coś idzie nie po myśli organizatorów. Większość fuckupów jest widoczna tylko dla zespołu
- jeśli wpadka jest duża i angażuje uczestników warto przygotować odpowiednie komunikaty, które rozładują napięcie i przekazać je uczestnikom.
Pamiętajcie, że minifuckupy bardzo często mają podłoże personalne i dotyczą doświadczeń jednostek. Komuś nie działa bilet, innej osoby nie ma na liście, ktoś nie potrafi znaleźć właściwej sali – umiejętna komunikacja nie tylko pomoże rozwiązać takie problemy, ale też poprawi odczucia uczestników.
Większości fuckupów można uniknąć dzięki dokładności, dobrej komunikacji i odpowiednim przygotowaniom. Jednak pamiętajcie, że nie macie wpływu na każdy aspekt projektu. Czasami po prostu trzeba zacisnąć zęby i tak kombinować, żeby uniknąć wpadki przy następnej edycji projektu.
